Trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi, lòng trung thành và sự hài lòng của người tiêu dùng trong ngành bán lẻ. Trong một thị trường cạnh tranh và năng động, các cửa hàng truyền thống cần tìm ra những cách sáng tạo để nâng cao CX và tạo sự khác biệt với các đối thủ trực tuyến và ngoại tuyến. Dưới đây là một số ví dụ về cách các nhà bán lẻ có thể tận dụng công nghệ, dữ liệu và tính sáng tạo để cải thiện CX trong cửa hàng thực tế của họ.
Cá nhân hóa hành
trình mua sắm
Một cách để cải thiện CX là cá nhân hóa hành trình mua sắm của
từng khách hàng, dựa trên sở thích, nhu cầu và hành vi của họ. Điều này có thể
được thực hiện bằng cách sử dụng các thiết bị thông minh, cảm biến và trí tuệ
nhân tạo (AI) để thu thập và phân tích dữ liệu, sau đó đưa ra các đề xuất, khuyến
mãi và dịch vụ tùy chỉnh. Ví dụ: một số cửa hàng sử dụng nhận dạng khuôn mặt để
nhận dạng khách hàng và chào đón họ bằng những thông điệp và ưu đãi phù hợp. Những
người khác sử dụng thẻ RFID để theo dõi các sản phẩm mà khách hàng chọn và hiển
thị thông tin cũng như đề xuất liên quan trên màn hình tương tác.
Tạo trải nghiệm
phong phú và hấp dẫn
Một cách khác để cải thiện CX là tạo ra những trải nghiệm sống
động và hấp dẫn, kích thích các giác quan, cảm xúc và sự tò mò của khách hàng.
Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng thực tế tăng cường (AR), thực
tế ảo (VR) và gamification để nâng cao quá trình khám phá, dùng thử và mua sản
phẩm. Ví dụ: một số cửa hàng sử dụng AR và VR để cho phép khách hàng thử quần
áo, phụ kiện và trang điểm mà không cần mặc chúng. Những người khác sử dụng
gamification để thưởng cho khách hàng khi hoàn thành nhiệm vụ, thử thách và câu
đố liên quan đến sản phẩm hoặc thương hiệu.
Thúc đẩy kết nối xã
hội và cộng đồng
Cách thứ ba để cải thiện CX là thúc đẩy kết nối xã hội và cộng
đồng giữa khách hàng và giữa khách hàng với thương hiệu. Điều này có thể được
thực hiện bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, phát trực tiếp và
nền tảng đồng sáng tạo để khuyến khích sự tương tác, phản hồi và cộng tác. Ví dụ:
một số cửa hàng sử dụng mạng xã hội để giới thiệu các đánh giá, lời chứng thực
và câu chuyện của khách hàng, đồng thời mời khách hàng tham gia các nhóm và sự
kiện trực tuyến. Những người khác sử dụng tính năng phát trực tiếp để phát sóng
các buổi giới thiệu sản phẩm, trình diễn và phiên hỏi đáp, đồng thời cho phép
khách hàng trò chuyện với các chuyên gia và người có ảnh hưởng. Những người
khác sử dụng nền tảng đồng sáng tạo để cho phép khách hàng thiết kế, tùy chỉnh
và bỏ phiếu cho các sản phẩm hoặc tính năng mới.
Tối ưu hóa quy
trình thanh toán và sau mua hàng
Cách thứ tư để cải thiện CX là tối ưu hóa quy trình thanh
toán và sau mua hàng, giúp khách hàng nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện. Điều
này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng thanh toán di động, ki-ốt tự phục vụ
và biên lai kỹ thuật số để giảm thời gian chờ đợi, ma sát và lãng phí giấy. Ví
dụ: một số cửa hàng sử dụng thanh toán di động để cho phép khách hàng thanh
toán bằng điện thoại thông minh của họ mà không cần phải xếp hàng hoặc sử dụng
tiền mặt hoặc thẻ. Những người khác sử dụng các ki-ốt tự phục vụ để cho phép
khách hàng quét, đóng gói và thanh toán các mặt hàng của họ mà không cần phải tương
tác với nhân viên hoặc máy móc. Những người khác sử dụng biên lai kỹ thuật số để
gửi cho khách hàng chi tiết mua hàng và xác nhận qua email hoặc tin nhắn văn bản.
Cung cấp các dịch vụ
và hỗ trợ giá trị gia tăng
Cách thứ năm để cải thiện CX là cung cấp các dịch vụ và hỗ
trợ giá trị gia tăng vượt xa bản thân sản phẩm và tăng thêm giá trị cho cuộc sống
của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các chương
trình khách hàng thân thiết, đăng ký và dịch vụ hậu mãi để tặng thưởng, giữ chân
và hỗ trợ khách hàng. Ví dụ: một số cửa hàng sử dụng các chương trình khách
hàng thân thiết để cung cấp cho khách hàng các khoản giảm giá, quà tặng miễn
phí và đặc quyền dựa trên mức chi tiêu và mức độ tương tác của họ. Những người
khác sử dụng đăng ký để cung cấp cho khách hàng việc giao hàng thường xuyên, bổ
sung hoặc truy cập vào các sản phẩm hoặc nội dung độc quyền. Những người khác sử
dụng dịch vụ sau bán hàng để cung cấp cho khách hàng các lựa chọn bảo hành, sửa
chữa hoặc trao đổi cũng như lời khuyên, thủ thuật hoặc hướng dẫn về cách sử dụng
hoặc bảo trì sản phẩm.
Thử nghiệm và lặp lại
Cách thứ sáu để cải thiện CX là thử nghiệm và lặp lại, liên
tục thử nghiệm và cải tiến các ý tưởng và giải pháp mới, dựa trên phản hồi và dữ
liệu của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các
phương pháp linh hoạt, tạo nguyên mẫu và phân tích để khởi chạy, đo lường và cải
thiện các sáng kiến CX. Ví dụ: một số cửa hàng sử dụng các phương pháp linh
hoạt để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá các dự án CX theo chu kỳ ngắn, có sự
tham gia của khách hàng và nhân viên trong quá trình này. Những người khác sử dụng
nguyên mẫu để tạo và thử nghiệm các phiên bản có độ chính xác thấp của khái niệm
CX trước khi đầu tư vào triển khai trên quy mô đầy đủ. Những người khác sử dụng
phân tích để theo dõi và phân tích hiệu suất cũng như tác động của các sáng kiến
CX, đồng thời xác định các lĩnh vực cần cải tiến hoặc đổi mới.
إرسال تعليق